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Governo quer abrir a “caixa-preta” dos SACs e cobrar soluções

Secretaria Nacional do Consumidor prepara para o ano que vem regras para forçar empresas a resolver problemas dos clientes

O governo prepara para 2020 uma atualização na legislação que rege os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) com o objetivo de aumentar – e medir – as taxas de resolução de problemas. Esse atendimento telefônico é regulado por um decreto de 2008, que precisa ser adaptado para resolver demandas de serviços que nem sequer existiam há 11 anos. De acordo com o chefe da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacom), Luciano Timm, a ideia é deixar o SAC menos burocrático e mais prático.

Governo quer abrir a “caixa-preta” dos SACs e cobrar soluções (Foto:Metropoles)

“Hoje não sabemos a porcentagem de problemas que os SACs resolvem, é uma caixa-preta que a gente pretende abrir. Queremos poder auditar esses serviços, cobrar”, explica o titular da Senacom, que é vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública. “Sem adiantar o que vamos mudar, posso dizer que, para o governo, não é tão importante saber se tem protocolo ou não, se foi atendido em um minuto ou não. O que queremos é que resolva o problema do consumidor”, completa Timm.

O gestor evitar fechar um prazo para que as regras sejam atualizadas, porque diz que quer “fazer bem feito, deixar técnico e preciso”. O cuidado se explica pela complexidade do assunto. O antecessor de Timm no cargo, Arthur Rollo, que chefiou a Senacom no governo Michel Temer, também tentou modernizar o decreto do SAC e chegou a divulgar uma minuta de novo texto no início de 2018, mas a proposta não prosperou e acabou engavetada.

A regra legal em vigor prevê que são obrigados a ter SACs apenas os chamados setores regulados. Essa definição abrange fornecedores de energia elétrica, telecomunicações, TV por assinatura, planos de saúde, transporte aéreo e terrestre e bancos.

Advogado lança livro sobre o direito de consumidores no exterior
Pela lei, os SACs de empresas desses setores têm que seguir regras como estar disponíveis 24 horas por dia com atendimento por seres humanos, atender em até 60 segundos, ter a opção de cancelamento no primeiro menu e fornecer protocolos numéricos. “É uma legislação que veio como consequência das privatizações das teles, para as pessoas terem com quem reclamar”, avalia Luciano Timm. “O decreto obrigou as empresas a ter um canal, mas ele não é resolutivo. Vamos mudar isso.”

Necessidade de mudança x perigo de aumento de custos
Mudanças no decreto dos SACs são bem-vindas e necessárias, na opinião do professor licenciado da Universidade de Brasília (UnB) Guilherme Fernandes Neto, especialista em direito do consumidor. “É preciso dar mais abrangência. O decreto exige, por exemplo, que o atendimento seja por telefone, mas o mundo hoje é outro e os usuários de aplicativos de serviços, como Uber, estão excluídos dessa regulação”, avalia ele, que também é promotor do Ministério Público do DF (MPDFT) na área de direito do consumidor.

“Por outro lado, é fundamental que as mudanças sejam muito bem estudadas tanto dentro do governo quanto fora, por meio de audiências públicas. Às vezes a intenção do governo é muito boa, mas acaba significando um prejuízo ao consumidor. Porque se as mudanças aumentarem o custo das empresas, sabemos que isso é repassado ao consumidor”, analisa ele.


 

O governo prepara para 2020 uma atualização na legislação que rege os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) com o objetivo de aumentar – e medir – as taxas de resolução de problemas. Esse atendimento telefônico é regulado por um decreto de 2008, que precisa ser adaptado para resolver demandas de serviços que nem sequer existiam há 11 anos. De acordo com o chefe da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacom), Luciano Timm, a ideia é deixar o SAC menos burocrático e mais prático.

Governo quer abrir a “caixa-preta” dos SACs e cobrar soluções (Foto:Metropoles)

“Hoje não sabemos a porcentagem de problemas que os SACs resolvem, é uma caixa-preta que a gente pretende abrir. Queremos poder auditar esses serviços, cobrar”, explica o titular da Senacom, que é vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública. “Sem adiantar o que vamos mudar, posso dizer que, para o governo, não é tão importante saber se tem protocolo ou não, se foi atendido em um minuto ou não. O que queremos é que resolva o problema do consumidor”, completa Timm.

O gestor evitar fechar um prazo para que as regras sejam atualizadas, porque diz que quer “fazer bem feito, deixar técnico e preciso”. O cuidado se explica pela complexidade do assunto. O antecessor de Timm no cargo, Arthur Rollo, que chefiou a Senacom no governo Michel Temer, também tentou modernizar o decreto do SAC e chegou a divulgar uma minuta de novo texto no início de 2018, mas a proposta não prosperou e acabou engavetada.

A regra legal em vigor prevê que são obrigados a ter SACs apenas os chamados setores regulados. Essa definição abrange fornecedores de energia elétrica, telecomunicações, TV por assinatura, planos de saúde, transporte aéreo e terrestre e bancos.

Advogado lança livro sobre o direito de consumidores no exterior
Pela lei, os SACs de empresas desses setores têm que seguir regras como estar disponíveis 24 horas por dia com atendimento por seres humanos, atender em até 60 segundos, ter a opção de cancelamento no primeiro menu e fornecer protocolos numéricos. “É uma legislação que veio como consequência das privatizações das teles, para as pessoas terem com quem reclamar”, avalia Luciano Timm. “O decreto obrigou as empresas a ter um canal, mas ele não é resolutivo. Vamos mudar isso.”

Necessidade de mudança x perigo de aumento de custos
Mudanças no decreto dos SACs são bem-vindas e necessárias, na opinião do professor licenciado da Universidade de Brasília (UnB) Guilherme Fernandes Neto, especialista em direito do consumidor. “É preciso dar mais abrangência. O decreto exige, por exemplo, que o atendimento seja por telefone, mas o mundo hoje é outro e os usuários de aplicativos de serviços, como Uber, estão excluídos dessa regulação”, avalia ele, que também é promotor do Ministério Público do DF (MPDFT) na área de direito do consumidor.

“Por outro lado, é fundamental que as mudanças sejam muito bem estudadas tanto dentro do governo quanto fora, por meio de audiências públicas. Às vezes a intenção do governo é muito boa, mas acaba significando um prejuízo ao consumidor. Porque se as mudanças aumentarem o custo das empresas, sabemos que isso é repassado ao consumidor”, analisa ele.